Avainsana: sotemuotoilu

Terveydenhuollon keskijohdolla tärkeä rooli digipalveluiden käyttöönotoissa

Istun teatterin katsomossa. Edessäni kohoaa korkea verho, joka peittää taakseen näyttämön. Olemme tulleet teatteriin katsomaan ensi-iltaa, ja sali on täynnä. Näytelmän aiheena on sähköisten palveluiden käyttöönotto terveydenhuollossa. Useissa rooleissa nähdään paljon kiitosta ja kritiikkiä saanut Keskijohto.

Terveydenhuollossa IT-järjestelmien käyttöönottojen määrä on lisääntynyt viimeisen 10 vuoden kuluessa huimasti, ja tahti vain kiihtyy. Käyttöönotto on teknologiahankinnan kriittisin ja myös haastavin vaihe, ja terveydenhuollossa ne epäonnistuvat liian usein. Standish Group:in selvityksen (CHAOS Report 2015) mukaan noin viidennes terveydenhuollon ohjelmistoprojekteista epäonnistuu. 

Epäonnistuneet käyttöönotot vievät sekä taloudellisia, että henkilöstöresursseja alalla, jolla molempia näitä on jo valmiiksi niukasti. Toisaalta, onnistuneen käyttöönoton seurauksena saatavat hyödyt voivat olla merkittäviä: teknologian avulla on mahdollista vastata terveydenhuollon haasteisiin tehostamalla toimintaa ja parantamalla terveydenhuollon palveluiden saavutettavuutta, saatavuutta ja laatua kustannustehokkaasti. Nämä hyödyt realisoituvat kuitenkin vain, jos teknologia on tehokkaassa käytössä. Siksi käyttöönottojen onnistumiseen kannattaa panostaa.

“Nykyaikana pitäisi olla sekä lääketieteellinen asiantuntija, hyvä johtaja että IT-konsultti”

Tämä on erään henkilön kokemus omasta roolistaan terveydenhuollon keskijohdossa. Lääketieteellinen asiantuntija ja hyvä johtaja vielä varmasti menisi, mutta että IT-konsultti? Tutkimusnäyttö todellakin puoltaa sitä näkemystä, että keskijohdon roolit käyttöönotoissa ovat moninaisia ja käyttöönottojen onnistumisessa keskijohdon rooli on jopa kriittinen. Heidän asemoitumisensa organisaatioissa mahdollistaa sekä käyttöönottojen edistämisen että hidastamisen,  ja sen vuoksi heidän roolistaan kannattaa olla kiinnostunut. Ottaen huomioon keskijohdon kriittisen aseman käyttöönottojen onnistumisessa, heidän roolinsa tulisi ottaa paremmin huomioon jo käyttöönottoprojektien suunnittelussa. Olisiko tässä yksi keino lisätä käyttöönottojen onnistumisprosenttia?

Eräs suhteellisen tuore, ja vielä kehitteilläkin oleva teoria tarkastelee terveydenhuollon keskijohdon rooleja uusien palvelujen, prosessien tai tuotteiden käyttöönotoissa. Birkenin ym. (2012) kehittämän teorian (ns. keskijohdon rooliteorian) näkökulmasta voidaan tarkastella myös terveydenhuollon IT-käyttöönottoja. Teoria jakaa keskijohdon roolit neljään ja kuvailee tehtäviä, joita keskijohto tekee täyttääkseen kyseiset roolit. Teorian mukaan keskijohdon ainutlaatuinen asema organisaatiossa antaa mahdollisuuden kaventaa kuilua lähijohdon ja ylemmän johdon välisessä kommunikaatiossa. Tiedonkulun parantaminen asettaa keskijohdon erityisen tärkeään rooliin käyttöönotoissa, sillä tiedonkulun ongelmat ovat yleinen haaste käyttöönotoissa ja yksi syy, jonka vuoksi ne usein epäonnistuvat.

Palataan takaisin teatterin katsomoon. Näyttämöllä Keskijohto esiintyy juuri Tiedon Levittäjän roolissa. Hän puhuu erilaisissa palavereissa välillä johtoryhmien ja välillä rautaisten ammattilaisten edessä kertoen käyttöönotosta, sen tavoitteista ja etenemisestä. Yllättäen rooli vaihtuu lennosta Tiedon Syntetisoijaksi, ja lavalla näemmekin Keskijohdon prosessoivan käyttöönottoa koskevia tietoja niin, että ne resonoivat sekä vuodeosaston että poliklinikan lähiesimiehille ja työntekijöille. Sama tieto toisesta näkökulmasta taas näyttää puhuttelevan ylimmän johdon henkilöitä.

Seuraavaksi Keskijohto tulee lavalle Sovittelijan roolissa. Sovittelija ryhtyy toimeliaasti varmistamaan, että organisaation strategia ja sen toimijoiden päivittäiset askareet ovat yhteensopivia ja johdonmukaisia. Näemmekin, että Sovittelija varmistaa, että työntekijöillä on tarvittavat tiedot, työkalut ja konkreettiset tehtävät strategiatason päätösten toteuttamiseksi. Viimeisenä lavalle saapastelee Käyttöönoton Myyjä. Asu on uskottava, mutta tunnistamme silti Keskijohdon sen takaa. Myyjällä on hallussaan kaikki keinot työntekijöiden rohkaisemiseen, tukemiseen ja motivointiin, jotta käyttöönotettavan teknologian käyttö olisi johdonmukaista ja tehokasta.

Tällä kertaa näytelmä loppuu onnellisesti. Käyttöönotto on saatu onnistuneesti maaliin, ja jopa sovitun aikataulun ja budjetin rajoissa. Uudet toimintatavat ovat nyt käytössä osana organisaation päivittäistä rutiinia ja uusi teknologia on ollut toimiva väline toiminnan muutoksessa. Yleisö antaa raikuvat aplodit Keskijohdolle, joka suoriutui useista keskeisistä rooleistaan esimerkillisesti.

 

DIGITALISAATION KOLME KIPUKOHTAA

Toiminnan ja teknologian yhteensovittaminen aiheuttaa edelleen päänvaivaa. Tämän aiheen parissa nyt muutaman vuoden työskenneltyäni sekä erinäisiin lähteisiin perustuen nostan esille kolme digitalisaation kriittistä kipukohtaa, jotka ovat:

Kehittäminen on teknologialähtöistä

Tavoitteet ovat epäselviä tai puuttuvat kokonaan

Muutoksenhallinta ontuu

KEHITTÄMINEN ON TEKNOLOGIALÄHTÖISTÄ

Teknologialähtöisen kehittämisen johdosta meillä on paljon erilaisia teknologiaratkaisuja, joiden käyttötarkoitus ja -tavat eivät ole selvillä, tai niistä ei ole olemassa yhteistä ymmärrystä. Liian usein jo lähtökohtaisesti lähdetään kehittämään teknologiaa, jonka tarvetta ei riittävästi ymmärretä.

Digihuumassa saatetaan oikaista tarpeiden määrittelyvaihe ja lähteä suoraan kehittämään teknologiaa, miettimättä vastaako se asiakkaiden tarpeisiin vai olisiko paras ratkaisu jotain ihan muuta. Teknologialähtöinen ajattelu johtaa helposti myös siihen, että uusia ratkaisuja liimataan vanhojen toimintamallien päälle, jolloin tavoitteet toiminnan sujuvoittamisesta ja resurssisäästöistä jäävät haaveeksi.

Teknologia harvoin on itseisarvo, vaan lisäarvo tulee toiminnan muutoksesta, jonka teknologia mahdollistaa. Aidon digitalisaation aikaansaamiseksi onkin tarpeen kääntää katseita teknologiasta ihmisten tarpeisiin, totuttuihin tapoihin, toimintamalleihin ja siihen, miten toimintamalleja ja arjen rutiineja voitaisiin kehittää ja mitä kehittämisellä tavoitellaan. Digillä ja ilman.

TAVOITTEET OVAT EPÄSELVIÄ TAI PUUTTUVAT KOKONAAN

Toisena kipukohtana onkin liian usein se, että tavoitteet ovat epäselviä tai niitä ei ole lainkaan määritelty. Selkeät, konkreettiset ja realistiset tavoitteet puuttuvat liian useasta projektista. Tavoitteita on usein tarpeen miettiä paitsi asiakkaan, myös ammattilaisten ja organisaation näkökulmista.

Kun tavoitteet ovat selvillä, tulee määritellä myös mittarit, joiden avulla tavoitteiden saavuttamista voidaan seurata. Usein mittaaminen ajatellaan vaikeana ja monimutkaisena asiana, vaikka jo pienillä asioilla saataisiin tällä tontilla huimaa edistystä aikaiseksi. Oikein valitut mittarit antavat meille ensiarvoisen tärkeää tietoa kehittämisen tueksi.

MUUTOKSENHALLINTA ONTUU

Kolmantena kriittisenä kipukohtana nousee esille muutoksenhallinta. Usein pelkäämme muutosta, suhtaudumme siihen kriittisesti ja puhumme muutosvastarinnasta negatiiviseen sävyyn. Ilmiö johtuu hyvin usein siitä sinällään inhimillisestä asiasta, että emme ole riittävän selvillä siitä, mitä muutoksella tavoitellaan. Tämä puolestaan aiheuttaa kysymyksiä ja mikäli vastauksia ei ole saatavilla, on turvallisempaa kyseenalaistaa ja pitää kiinni vanhoista tutuista toimintatavoista. Ihan vaikka vain varalta.

Onnistuneen muutoksen aikaansaamiseksi kannattaakin kiinnittää huomiota läpinäkyvyyteen. Mitä lisäarvoa uusi tekemisen malli tuottaa ja kenelle? Usein jo ihmisten osallistaminen mukaan suunnitteluun ja kehitykseen auttaa uudenlaisten tekemisen tapojen käytäntöön viemisessä. Paras keino hallita muutosta on yhteistyö ja yhdessä tekeminen. Liittyipä siihen teknologiaa tai ei.

MIKSI NÄIHIN ASIOIHIN KANNATTAA PANOSTAA?

Joidenkin arvioiden mukaan IT-palveluiden käyttöönotosta

Viidennes epäonnistuu täysin

Puolet sisältää merkittäviä haasteita

Neljännes luokitellaan onnistuneeksi (mm. Bergius 2018)

Kehittämällä digitalisaatiota yhteistyössä vastaamaan toiminnan tarpeisiin voimme varmistaa, että tulevista käyttöönotoista yksikään ei enää epäonnistu täysin.

 

 

Lisää ajatuksia videolla (osa 2/9, lisätietoja sarjasta),



ja aiemmassa blogissa: Ei digiä digin vuoksi

DIGITALISAATIO: MITÄ SE ON JA MIKSI SITÄ TARVITAAN?

Toiminnan tehostaminen ja palvelurakenteen muutokset ovat välttämättömiä sote-palveluiden turvaamiseksi myös tulevaisuudessa väestörakenteen muuttuessa radikaalisti. Tässä kuviossa digitalisaation varaan lasketaan paljon, mikä herättää osaltaan myös kysymysmerkkejä. Muun muassa Timo Tuovinen kysyy lääkärilehden kommentissaan (22.1.) ”Kuka digitalisoi kenet?” ja peräänkuuluttaa yhteisiä sääntöjä terveydenhuollon digitalisaatiolle.

Olen samaa mieltä siitä, että digitalisaatio itsessään ei palvelujärjestelmäämme pelasta, ellemme pysty muuttamaan totuttuja toimintatapoja jopa radikaalisti uudenlaisiksi teknologiaa hyödyntämällä. Usein digitalisaatiosta puhuttaessa esille nousevat erilaiset sovellukset ja teknologiavälineet joiden kautta ilmiötä määritellään. Teknologia ei kuitenkaan ole itseisarvo, ja ennen kaikkea digitalisaatio tulisi ymmärtää toiminnan muutoksena teknologiaa hyödyntäen, eli ihmisten tarpeiden ja toiminnan kehittämisen kautta.

Digitalisaatio edellyttää siis paljon muutakin kuin teknologiaa. Se edellyttää organisaatioilta uudistumista, yhteistä visiota tulevasta ja muutosta nykyisessä johtamisessa, toiminnassa ja osaamisessa. Me salivirtalaiset tapaammekin ajatella, että digitalisaation tavoitteena on oikeastaan analogisaatio. Eli se, että ihmisten kohtaamiselle jäisi enemmän aikaa. Teknologia on mahdollistaja, mutta aito lisäarvo syntyy ihmisten tekemästä toiminnan muutoksesta.

Lisää ajatuksia videolla (osa 1/9, lisätietoja sarjasta):

 

Perfect Smart Home for the Elderly- It’s not at all about technology

 

O’ou WE’RE IN TROUBLE!

Half of the social and healthcare professionals are retiring in coming years. At the same time our population is getting older. This situation creates new needs and possibilities to develop solutions for challenges this changing world desperately needs.

In Finland we are good at developing technology and sometimes it feels like we are waiting for digitization to be like a magic bullet that it will bring the solution to all our challenges. And it could be, in part. But first of all it requires that we develop solutions for the right needs and together with the users.

Smart home is an answer – For what and for whom?

When the question is “What would be a perfect smart home for the elderly?”, the best answer is to approach the solution through the user needs. We have different kinds of users and their needs are varying. Because of this, the main thing is to understand that for starters we are not developing just new technology. Our main goal is to develop perfect home, which is not as much about buildings or smart technology, it’s more about feeling and emotion: that you are at home and you are safe. This is a number one user need.

If we ask this question from users, for example senior citizen, his/her relatives, social and healthcare professionals and managers, what would they say? And as we go further, we should think what could be the added value that smart home brings to their lives?

 

 

They wouldn’t be naming any technical solutions that much as they would be saying the things that changed for better (or worse) with new solutions. And from there we can search for the answer for what would be the solutions we need to have for a perfect home for the elderly.

Smart home: Different expectations and user experiences

SENIOR

“My home is my castle! I Want to live here as long as possible. I have many health problems, but I feel safe with all my sensors I have in my home. When I forget things, my gadgets remind me. I get good care and guidance. But also love my own privacy.”

The perfect smart home responds to the clients personalized needs by supporting, encouraging and guiding the client in everyday situations. The most common problems of the everyday life of the elderly are usually related to ability to function, treatment of diseases (especially medication), nutrition and loneliness. Smart Home responds to the identified needs of the client and supports the client in their everyday activities and, when needed, also provides information to the relatives and the social and healthcare professionals. The technology and the services are transparent to the client. They form an interoperable platform that provides relevant information to the care takers as well as relatives etc and assists the elderly in everyday tasks.

 

RELATIVE

“It’s great that I can see how my dad is doing, stay connected also with the social and healthcare professionals and help as needed! We live in different cities, but smart home has brought us closer.”

In the future (even today) the involvement of relatives should be seen more as a resource of elderly care. Elderly care is moving from nursing homes to home care. At the same time, it must be possible to provide social and healthcare services with tighter resources, which also requires help from relatives in the everyday life of the elderly. Perfect smart home also recognizes relatives as active participants in the everyday life of the elderly and allows for interaction and flexible collaboration not only between the elderly and relatives, but also between relatives and social and healthcare professionals.

 

SOCIAL AND HEALTHCARE PROFESSIONAL

“I enjoy my work at homecare where I can help my elderly clients live a balanced life. In the past I was frustrated because I felt that I couldn’t do my job well. I had to make important decisions blindly and I didn’t know how my clients were doing. Nowadays I have all important information in real time, which helps me to do my job so much better. I really like these new technology solutions. Especially because I don’t need to be a nerd to use these things. Finally, I feel that I have enough time and information available and I can focus to take good care of my clients and their personalized needs.”

Poor flow of information causes a waste of resources. The perfect smart home not only provides support and assistance to the clients in their everyday life, but also provides the professional with high quality information where and when needed. It also provides alarms to support operations and tasks. A variety of decision support solutions and control systems help professionals in their work, improve client safety and efficiency.

SOCIAL AND HEALTHCARE MANAGER

“The changing age structure of the population has brought many challenges to home care. This also brings challenges for our care managers to ensure enough resourcing and expertise. Smart home concept provides important information to support day-to-day business management, enabling knowledge and quality management. I’m using data to provide better working environments for our employees. Our clients and their relatives are pleased wit the better information flow and collaboration that technology allows. “

Technology can streamline the work of the professionals and improve the scope and impact of the services. A perfect smart home provides information to support enterprise resource planning. Of the various types, the system is available through data mining to anticipate, plan and guide activities in the short- and long-term periods.

Perfect Smart Home: It´s all about people!

We already have a huge number of technology solutions for the aging people and more than mushrooms after the rain are being created. We really need these new innovative solutions and smart home concepts that help our aging people and professionals to meet the needs of the aging population.

Within ten years the focus of elderly care shifts heavily to home care and at the same time huge part of professionals are retiring. How do we respond to the growing need for services with less resources? There is a lot of discussion about digitalization and digital transformation. Amid all this technology hype it must be remembered that it’s not all about technology. It’s all about the people making the change – together.

 

 

 

 

 

 

EI DIGIÄ DIGIN VUOKSI – Digitalisaation vaikutukset terveydenhuollon toimintaprosesseihin

Sote-palveluiden digitalisaatio puhututtaa ja sen varaan lasketaan paljon. Syystäkin, sillä nykymenolla olemme pian pahassa pulassa ilman terveydenhuollon toimintaa keventäviä ratkaisuja. Suomi vanhenee, ja se tarkoittaa paitsi enemmän asiakkaita terveydenhuollolle, myös sitä, että terveydenhuollon ammattilaisista suuri osa on eläköitymässä lähivuosina.

Tilastot näyttävät hurjia lukuja joihin reagoiminen on välttämätöntä. Työskennellessäni sairaanhoitajana usein vitsailimme kollegoideni kanssa siitä, kuinka sitten vanhoina kulkisimme rollaattoreiden kanssa pitkin käytäviä hoitamassa potilaita, koska ”tokkopa enää silloin kukaan pääsee eläkkeelle”.

Totta toinen puoli. Lähes puolet nykyisistä sairaanhoitajista eläköityy vuoteen 2030 mennessä. Samaan aikaan väestö ikääntyy ja palveluiden tarve kasvaa. Tämä tarkoittaa käytännössä sitä, että tulemme tarvitsemaan 109 000 uutta sote-ammattilaista lisää tulevan kymmenen vuoden aikana.

 

Toiminnan tehostaminen ja palvelurakenteen sekä toimintamallien muutokset ovat siis välttämättömiä sote-palveluiden turvaamiseksi myös tulevaisuudessa. Digitalisaatio oikein ymmärrettynä mahdollistaa toiminnan tehostamisen laadusta tinkimättä. Tähän tavoitteeseen pääseminen edellyttää kuitenkin ymmärrystä siitä, että toimintaa ja teknologiaa ei voida kehittää vanhaan malliin toisistaan irrallaan. Ei riitä, että käyttäjiltä kysytään ja käyttöönottoihin panostetaan. Tarvitaan jatkuvaa saumatonta yhteistyötä ja iteratiivista kehittämistä. Tekoja, ei pelkästään puheita käyttäjähtöisestä kehittämisestä.

Teknologia on mahdollistaja, lisäarvo syntyy toiminnan muutoksesta

Liian usein digitalisaatiosta puhuttaessa keskitytään teknologiaratkaisuihin. Viime keväänä pyysin hoitoalan ylempää amk-tutkintoa suorittavia opiskelijoita kirjoittamaan (mistään lunttaamatta) paperille vastauksen kysymykseen: ” Mitä digitalisaatio on?”. Vastaukset eivät yllättäneet. Niissä korostuivat erilaiset sähköiset sovellukset ja välineet, kuten ”älypuhelin”, ”tietokone”, ”lääkeannostelurobotti”, ”ajanvaraus”, ”autojen tekniikka”, ”robotiikka”, ”itsepalvelukassa”, ”älykello” ja niin edelleen.

Usein lähdetäänkin jo lähtökohtaisesti kehittämään esimerkiksi ”mobiili-äppia” pysähtymättä riittävästi miettimään: Mihin tarpeeseen olemme vastaamassa? Mitä lisäarvoa haluamme tuottaa ja kenelle? Vasta näiden kysymysten jälkeen tulisi olla vuorossa pohdinta siitä, millä keinoin tai välinein esille nousseisiin tarpeisiin parhaiten vastataan.

 

Digitalisaatio on ennen kaikkea toiminnan kehittämistä teknologiaa hyödyntäen. Teknologia ei siis ole itseisarvo, vaan väline, joka mahdollistaa toiminnan muutoksen. Ilman toiminnan muutosta emme saa aikaiseksi toivottuja tuloksia, vaan hyvin helposti käy päinvastoin.

Vanhojen toimintamallien päälle liimatut teknologiaratkaisut ainoastaan lisäävät tuskaa ja turhautumista. Ne tuovat mukanaan lisää työvaiheita joiden myötä toiveet digitalisaation mahdollistamista sujuvista työnkuluista vaihtuvat epätoivoiseen huokailuun klikkiviidakossa.

Teknologialähtöisestä ihmislähtöiseksi

Sauli Karvosen (SKA-Research 2016) tekemän selvityksen mukaan vuodeosaston sairaanhoitajan työstä kuluu lähes puolet kansliassa. Tästä ajasta noin 70% menee PC:llä tietoa etsien, kirjaten ja järjestelmien välillä seikkaillen. Tältä osin digitalisaation vaikutukset eivät siis ole kallellaan kovin positiiviseen suuntaan. Hyvä uutinen on kuitenkin se, että arvioiden mukaan järjestelmiä kehittämällä puolet tuosta ajasta voidaan säästää.

Ottaen huomioon, että hoitoalalle kouluttautuneet henkilöt haluaisivat käyttää työaikansa ensisijaisesti välittömään hoitotyöhön, ymmärrämme varmasti millaisia vaikutuksia toimimattomalla teknologialla on resurssien lisäksi työntekijäkokemukseen ja sitä kautta myös asiakaskokemukseen. Yhtenä tavoitteena terveydenhuollon digitalisaatiossa onkin saada aikaan muutos, jonka myötä terveydenhuollon ammattilaiset voivat tietojärjestelmien sijaan keskittyä siihen mihin ovat kouluttautuneet.

Tämä edellyttää syvällistä ymmärrystä sekä käyttäjien, että asiakkaiden tarpeista palvelupolun eri vaiheissa. Ainoastaan tarpeita ymmärtämällä voidaan kehittää aidosti toimintaa tukevia ratkaisuja, jotka mahdollistavat toiminnan muutoksen ja tuottavat lisäarvoa käyttäjilleen.

 

Sitä saat mitä mittaat

Tietoa digitalisaation vaikutuksista on yleisesti ottaen vielä melkoisen vaikeaa löytää. Johtuen siitä yksinkertaisesta syystä, että tietoa ei juurikaan ole. Tiedon puuttumisen lisäksi puuttuvat liian usein myös projekteilta ja kehittämishankkeilta selkeät tavoitteet. Tämä selittää osaltaan myös sitä, että suuri osa uusien teknologiaratkaisuiden käyttöönotoista epäonnistuu.

 

Yleisenä oletuksena on, että digitalisaatio sujuvoittaa asiakkaiden palvelupolkuja, tukee ammattilaisten työnkulkuja ja lisää toiminnan vaikuttavuutta ja tuottavuutta. Jokaisen projektin osalta olisikin hyvä peilata odotettuja vaikutuksia näiden näkökulmien kautta ja miettiä millä keinoin saamme toivottuja vaikutuksia aikaiseksi.

Selkeät, mitattavissa olevat, realistiset tavoitteet sekä suunnitelma siitä, millä mittareilla tavoitteiden toteutumista aiotaan seurata, ovat edellytys vaikutusten esiin tuomiseksi. Näiden asioiden miettiminen jo heti alkuvaiheessa auttaa kohdentamaan kehittämistä vastaamaan oikeisiin tarpeisiin ja säästää monilta murheilta matkan varrella.

 

Jotta siis tavoitteet ja tekeminen kohtaisivat paremmin ja tulisimme kehittäneeksi niitä oikeasti toimintaa tukevia ratkaisuja, kannattaa pysähtyä hetkeksi miettimään seuraavia asioita:

  • Palveluiden kehittämisessä asiakkaan nostaminen keskiöön on jo tuttua (ainakin kehittämissuunnitelmissa). Asiakkaan lisäksi keskiöön on kuitenkin nostettava myös työntekijät.
  • Ihan jokaisen projektin alkuun kannattaa käyttää riittävästi aikaa siihen, että kaikille on varmasti selvää: mihin tarpeeseen tai ongelmaan olemme vastaamassa? Mitä lisäarvoa haluamme tuottaa ja kenelle? Tähän kannattaa myös aika ajoin palata.
  • Jotta voisimme paremmin tietää miten onnistumme, tulee jo alkuvaiheessa miettiä tavoitteiden lisäksi mittarit, joiden kautta voimme arvioida tavoitteiden toteutumista. Jos ei ole riittävää ymmärrystä nykytilasta, on hankalaa hahmottaa tavoitetilaa ja jälkikäteen vaikutusten todentaminen on vaikeaa ellei mahdotonta.
  • Pelkkä asiakkaalta / käyttäjältä kysyminen ei riitä. Tarvitaan jatkuvaa monialaista yhteistyötä ja iteratiivista yhteiskehittämistä. Käyttäjät eivät tiedä mitä tarvitsevat jos heillä ei ole käsitystä siitä mitä on mahdollista saada. Paras lopputulos syntyy siis ainoastaan yhdessä tekemällä.
  • On uskallettava luopua vanhoista toimintamalleista, eikä uutta pidä ottaa vanhan lisäksi. Täytyy olla rohkeutta uudistaa ja uudistua. Asenne alussa ratkaisee usein lopputuloksen.