Avainsana: asiakaslähtöisyys

Asiakaskokemus sen kertoo: ”Salivirrassa asiakkaan kohtaaminen on kohdillaan”

Asiakaskokemuksen mittaamiseen erikoistuneen Trustmaryn tekemän tutkimuksen loppuraportin lukeminen hymyilyttää: Salivirta sai Net Promoter Score (NPS*) -arvosanaksi huikeat 87! Arvosana jakautui seuraavasti: Suosittelijat 87 %, Passiiviset 13 % ja Arvostelijat 0 %. Poikkeuksellisen korkeat NPS-luku ja julkinen suositteluhalukkuus kertovat meille siitä, että olemme onnistuneet työssämme ilmeisen erinomaisesti.

Asiakkaidemme kommentteja lainaten: ”Salivirran hyvä ammattitaito ja konsulttien terävä ajattelu on heidän vahvuutensa”. ”Asiakkaan kohtaaminen on kohdillaan”, ”tosi hienosti tehdään alusta asti käsi kädessä” ja ”toiminta on kuuntelevaa ja lämminhenkistä vuorovaikutusta eikä heillä ole teknisrationaalinen bisnesmaailman malli, jota paukutetaan”.

Asiakkaidemme keskuudessa arvostetaan myös salivirtalaisten monipuolista asiantuntijuutta: ”Salivirran konsulteilla on niin monenlaisia taustoja, minkä ansiosta jokaiseen projektiin on mahdollista valita paras mahdollinen osaaja”, ”Jos joku ei osaa niin joku toinen osaa kyllä”.  Välillä se saattaa myös yllättää: Asiakas mainitsi kuulleensa seminaarissa esittelyn toisesta Salivirran hankkeesta ja pohtineensa tuolloin ”Vautsi, he ovat tuossakin mukana, tuollaistakin osaamista on Salivirralla.” Toki parannettavaakin löytyy ja lupaamme ottaa koppia ja reagoida myös tähän asiakkaan toiveeseen: ”Salivirta voisi laajemminkin esitellä, mitä kaikkea he tarjoavat ja heidän asiantuntijansa osaavat. Välillä pohdimme, löytyykö Salivirralta osaajia johonkin tiettyyn tarpeeseen, ja olisi hyvä tuntea osaamisprofiilit laajemmin.”

Asiakaskokemustutkimuksen perusteella asiakkaamme ovat siis paitsi tyytyväisiä laaja-alaiseen asiantuntijuuteemme sote-alalla, myös yhteistyön toimivuuteen ja kokevat vuorovaikutuksen kanssamme mutkattomaksi ja sujuvaksi. Haastatteluaineistossa vilahtelevat sanat:

Hyvän asiakaskokemuksen taustalla ovat paitsi asiakkaat, tietysti myös työntekijät. Mikä on Salivirran ”taika”, joka auttaa meitä tuottamaan asiakkaillemme heidän raportoimaansa lisäarvoa? Kysyimme tätä muutamalta salivirtalaiselta:

Emme tee asioita omassa kuplassamme. Kaikki salivirtalaiset ovat sisäistäneet, että lisäarvo syntyy yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa. Pystymme tarjoamaan paitsi asiantuntemusta, myös puolueettoman näkemyksen johon asiakkaamme voivat luottaa.” (Marja Harjumaa, johtava konsultti ja sotemuotoilija. Salivirrassa vuodesta 2020)

Tee työksesi sitä, mistä olet kiinnostunut ja tee sitä suurella sydämellä. Ole sitkeä mutta älä jääräpäinen. Tee mitä lupaat. Kun näin toimit, ei voi mennä pieleen!” (Jouko Kuisma, toimitusjohtaja ja osakas. Salivirrassa vuodesta 2014)

”Työnteossa kärsivällisyys tuottaa hedelmää, mutta kärsivällisyyskään ei auta, jos suunta on hukassa. Henkilökemioihin ja tunneasioihin on hyvä kiinnittää huomiota, vaikka IT-ratkaisuja oltaisiin kehittämässä!” (Timo Siira, johtava konsultti ja osakas. Salivirrassa vuodesta 2008)

Olemme hiljattain teettäneet myös ELO-työyhteisökyselyn, jonka kautta pääsemme kurkistamaan sisälle työyhteisöön ja työntekijäkokemuksen maailmaan. Nämä työkalut antavat meille onnistumisen kokemusten lisäksi myös ennen kaikkea tärkeitä näkökulmia siihen, miten vomme kehittää toimintaamme vieläkin paremmaksi. Vuosittain toteutettavien kartoitusten lisäksi pyrimme tietysti myös jatkuvaan vuorovaikutukseen, niin asiakkaidemme kanssa kuin työyhteisömme sisälläkin.

Erään asiakkaamme sanoin: Asiakkaan kuunteleminen ei voi ikinä olla liian hyvällä tasolla”.

 

 

Suunta selevä: Kohti ihmislähtöisempiä digi-ratkaisuja!

Kirjoitus on osa videoblogisarjaa, lisätietoja täältä.

Kehittäminen lähtee liikkeelle liian usein teknologia edellä. Sen sijaan, että lähdetään teknologia edellä, esimerkiksi kehittämään vaikkapa uutta mobiilisovellusta tai järjestelmää X, tulisi kehittämishaasteen alkutaipaleella käyttää riittävästi aikaa tarpeen määrittelyyn. Toimiva digitalisaatio edellyttää riittävää ymmärrystä siitä, mihin tarpeeseen olemme vastaamassa tai mitä ongelmaa ratkaisemassa, kenelle haluamme tuottaa lisäarvoa ja vasta sen jälkeen voimme miettiä, mikä on se ratkaisu jolla tavoitteisiin voidaan päästä.

Usein haasteena on se, että sote-toimialaosaaminen ja teknologiakehittäminen tapahtuvat toisistaan erillään ja niitä johdetaan toisistaan irrallisina. Nämä tahot kyllä keskustelevat keskenään, mutta konkreettisesti yhteistyötä ei tehdä riittävästi. Tulee muistaa, että toimiala-asiantuntijat eivät voi olla perillä siitä, mitä teknologia mahdollistaa ja mitä se ei mahdollista. Myöskään teknologia-asiantuntijat eivät ole riittävän perillä toiminnan luonteesta, eivätkä voikaan olla. Tästä johtuen tähän väliin tarvitaan jatkuvaa vuoropuhelua ja yhdessä tekemistä. Tarvitaan siis paljon lisää arjen yhteistyötekoja, jotta ymmärretään oikea tarve, ymmärretään millaista toiminnan muutosta teknologia mahdollistaa ja miten toimintaa ja teknologiaa tulisi kehittää yhteistyössä kohti parhaita mahdollisia toimintaa tukevia ratkaisuja.

Esimerkki elävästä elämästä: Hoitajat kirjaavat vuodeosastolla fysiologiset mittaustulokset paperilapuille, joista ne kirjataan potilastietojärjestelmään. Teknologiakehittäjä kysyy hoitajalta, ”Millainen ratkaisu toisi tähän tarpeeseen helpotusta, että ei tarvisi kirjoitella paperilapuille?”  Hoitaja vastaa: ”Olisi helpompaa jos olisi vaikka kännykkä tai tabletti jolla nämä voisi kirjata samantien heti siinä potilashuoneessa.” Vai olisiko sittenkään? Teknologia mahdollistaisi nimittäin jo sen, että mittaustulokset siirtyvät mittauslaitteista suoraan potilastietojärjestelmään, ilman että niitä tarvitsee manuaalisesti kirjata yhtään mihinkään. Hoitaja ei välttämättä tästä kuitenkaan ole tietoinen, jolloin hän ei tule myöskään määritelleeksi sitä parhaiten toimintaa sujuvoittavaa ratkaisua.

Edelleen liian usein teknologiaa kehitetään vesiputousmallin mukaisesti. Siitäkin huolimatta, että sen ajatellaan olevan taakse jäänyttä, ”90-lukua” ja siitä ääneen puhuminen saattaa kuumentaa tunteita. Kuitenkin nykymaailmassakin usein kehittäminen menee kutakuinkin näin:

1. Naulataan vaatimukset. 2. Kehitetään ratkaisu. 3. Testataan. 4. Käyttöönotetaan. 5. Todetaan että ei toimi meillä. 6. Todetaan, että tällaisen te määrittelitte. 7. Siirrytään ylläpitoon. 8.Pärjäillään.

Ongelmana tässä on se, että vaikka kuinka alkuvaiheessa vaatimuksia kerättäessä osallistettaisiin käyttäjiä, ei voida oikeasti olettaa, että käyttäjät osaisivat kertoa tyhjentävästi mitä he tarvitsevat ja miten ratkaisujen tulisi toimia. Usein myös toiminnan kehittäminen ja muutoksessa johtaminen ontuvat, jolloin viimeistään käyttöönottovaiheessa alkaa ilmetä ongelmia.

Erityisesti tarvittaisiin siis lisää ymmärrystä siitä, miten tehdä asioita yhdessä ja ymmärrystä siitä, mitä ei ymmärretä. Asiakkaan kanssa keskiöön tulee nostaa myös ammattilaiset ja ne ihmiset joilla on vaikutusta palveluprosessiin ja joiden arjen tuskaa kehittämisellä pyritään helpottamaan. Useimmiten on myös niin, että se, mikä on asiakaslähtöistä, on myös organisaatiolähtöistä ja tuottaa lopulta myös tehokkuutta.  Tähän suuntaan siirtyminen vaatii kuitenkin uudenlaista ajattelua ja sitä, että ei tyydytä tekemään samalla tavoin kuin aina on tehty. Vaikka se tuttu ja turvallinen vaihtoehto usein viekin voiton kiireen keskellä. Helposti lähdetään toimimaan oletusten pohjalta sen sijaan, että käytettäisiin riittävästi aikaa oikean tarpeen ja toimintaympäristön määrittelyyn.

Usein meillä on niin kiire eteenpäin, että ei ole aikaa miettiä ja määritellä suuntaa. Kuitenkin se, että maltetaan alkuvaiheessa käyttää riittävästi aikaa oikean tarpeen kirkastamiseen, maksaa loppuvaiheessa ruhtinaallisesti takaisin matkan varrella yhteistyön rakentamiseen käytetyn ajan. Tässä kohtaa ei ole varaa oikaista, jos halutaan saada aikaiseksi toiminnan muutosta joka vie kohti tavoitteita.

Matkan varrella yhteistyöhön käytetty aika helpottaa huomattavasti myös uusien ratkaisuiden ja toimintamallien käyttöönottovaihetta. Kun ihmisillä on parempi ymmärrys siitä, mitä tavoitellaan ja mitä lisäarvoa uusilla ratkaisuilla saavutetaan, on niiden käyttöönottokin huomattavasti sujuvampaa. Lähtökohtaisestihan tulisi olla niin, että toimintaa tukevat teknologiaratkaisut mahdollistavat ammattilaisten keskittymisen primääritehtäviin ja sujuvoittavat työnkulkuja.

Tähän pääsemiseksi kannattaa pitkin matkaa arvioida eri näkökulmista (toimiala, teknologia ja johtaminen)

  • Mihin tarpeeseen ollaan vastaamassa?
  • Mikä toimii ja mikä ei?
  • Missä ollaan menossa?
  • Mitä halutaan saavuttaa?
  • Ketä tarvitaan matkalle mukaan?

Lisää ajatuksia videolla (osa 6/9, lisää tietoja sarjasta)

Sote ja ihmislähtöisyys

Kirjoitus on osa videoblogisarjaa, lisätietoja täältä.

Ihmislähtöisyys on sote-palveluiden olemassaolon edellytys. Tämän tulisi olla kantava ajatus palveluita kehitettäessä, digillä ja ilman. Sote-palveluiden kehittämisen ydintavoitteena onkin mm. mahdollistaa aito kohtaaminen siellä missä sitä tarvitaan. Yhtenä tämän tavoitteen mahdollistajana toimii digitalisaatio.

Sote-palveluiden digitalisaatioon liittyy paljon sellaisia olettamuksia, joiden pohjalta tehdyt päätökset eivät välttämättä aina johda oikeaan suuntaan. Usein kuulee esimerkiksi mainittavan, että vaikkapa ikääntyneet eivät kykene tai halua hyödyntää sähköisiä palveluita osana palvelupolkujaan.

Todellisuudessa kuitenkin jo hyvin suuri osa ihmisistä kokee hoitavansa mieluummin asioitaan sähköisesti, sen sijaan, että lähtisi asioimaan fyysisesti vaikkapa lääkärin tai hoitajan vastaanotolle. Edelleen kuitenkin (liian) usein palveluiden kehittämistä ohjaavat stereotypiat ja oletukset, joiden pohjalta digitalisaatiolle asetetut tavoitteet jäävät vielä saavuttamatta.

Ihmislähtöisyys on sote-palveluiden olemassaolon edellytys

Asiakas- ja potilaslähtöisyydestä on sosiaali- ja terveydenhuollossa puhuttu jo varmasti paljon pidempään kuin millään muilla aloilla. Siitä huolimatta usein kuulee kyseenalaistettavan asiakaslähtöisen ajattelun soveltumista sote-palveluihin. Ikäänkuin asiantuntijoilta välillä pääsisi unohtumaan se, että asiakas ja ihmiset ovat se ydinjuttu, joiden vuoksi sote-palvelut lähtökohtaisesti ovat olemassa.

Yksi askel ihmislähtöisempään suuntaan on, että pyrimme huomioimaan palveluketjut ja asiakkaiden palvelupolut laajemmin kuin oman palvelumme näkökulmasta. Yksittäiset palvelut ovat asiakkaan näkökulmasta usein osa laajempaa palvelukokonaisuutta ja näin ollen on erittäin tärkeää huomioida palveluiden yhteentoimivuus matkan varrella myös asiakkaiden näkökulmasta.

Kokonaiskuvan hahmottaminen on tärkeää, jotta emme tule kehittäneeksi pistemäisiä ratkaisuja, joiden kautta ehkä optimoimme omia palvelujamme, mutta samalla luomme asiakkaille pirstaleista maailmaa. Vaikka yksittäinen palvelu, ratkaisu tai sovellus olisi kuinka asiakaslähtöisesti kehitetty, sen tuottama lisäarvo hukkuu helposti, mikäli kokonaisuus käyttötilanteineen on jäänyt huomioimatta. Sama pätee ammattilaisille kehitettäviin ratkaisuihin.

Digipalveluiden osalta tämä tarkoittaa mm. sitä, että pelkkä käytettävyyssuunnittelu ei riitä, vaikka se erittäin tärkeä osa kehittämistä onkin. On huomioitava käyttökokemus myös laajemmin ja kehitettävä palveluita osana ympäröivää maailmaa ja asiakkaan tarpeita. Näin toimien luomme ihmislähtöisiä palveluita, jotka vastaavat oikeisiin tarpeisiin, auttavat tekemään enemmän vähemmällä ja edistävät aidon kohtaamisen mahdollistamista siellä missä sitä tarvitaan.

Lisää ajatuksia videolla (osa 4/9, lisää tietoja sarjasta)