02/03/2021
Kookax Oy tuottaa asiakkailleen tiedonhallintapalveluita. Yrityksen osaamisalaa ovat mm. tiedon varastointi ja hallintaprosessit siten, että data tukee ja auttaa asiakasta keskittymään omassa työssään olennaiseen. Yrittäjä on työskennellyt tietovarastoinnin parissa 20 vuotta ja siitä ajasta 16 vuotta terveydenhuollon toimialalla. Syksyllä Kookaxilla heräsi uuden palvelun tuotteistamisen tarve. Mitä asioita pohdittiin uuden palvelun muotoilussa?
Yhteistyön lähtökohdat
Salivirta & Partnersin ja Kookaxin välinen yhteistyö sai alkunsa syksyllä 2020 verkostojen kautta. Tuolloin Kookaxin toimitusjohtaja Anne-Maarit Kokko etsi LinkedInissä palvelumuotoilun asiantuntijoita. Kyseessä oli toimeksianto uuden palvelun tuotteistamiseen liittyen. “Löydän LinkedInistä hyviä kontakteja, ja Salivirta & Partnersin Piritta pisti silmääni raikkaana tuulahduksena ja sotealan palvelumuotoilun asiantuntijana. Kysyin häneltä, kiinnostaisiko häntä tulla auttamaan palvelumuotoilussa”, pohjustaa Kokko.
Piritta Jalonen toimii Salivirta & Partnersilla johtavana sotemuotoilijana, eikä empinyt hetkeäkään yhteistyöhön lähtöä. Pian Piritta ja Anne-Maarit olivatkin jo kasvokkain videopalaverin välityksellä aiheen ääressä ja sopivat yhteistyöstä. Kookaxin palveluvalikoimaan oli tulossa uusi palvelu, ja suurimpana tarpeena oli uuden palvelun tuotteistaminen asiakkaan näkökulmasta ymmärrettäväksi kokonaisuudeksi. “Halusimme toteuttaa ja kuvata uuden palvelun mahdollisimman asiakaslähtöisesti. Meidän täytyy pystyä kuvaamaan palvelumme asiakkaalle siten, että hänelle on selkeää, mitä me tarjoamme ja teemme. Salivirralla on terveydenhuollon alalta osaamista ja ymmärrystä sekä aiempia asiakkuuksia – siksi he olivat mielestäni paras mahdollinen vaihtoehto auttamaan tässä projektissa”, muistelee Kokko.
Asiakaslähtöinen ajattelu on helpommin sanottu kun tehty. “Olen saanut Piritalta palautetta, että ei kannattaisi mennä niin syvälle palvelusta kertoessa. Olen työskennellyt tiedonhallinnan parissa pitkään ja siksi katson asiaa niin sanotusta nörttinäkökulmasta – saatan siis mennä helposti todella teknisiin asioihin”, kertoo Kokko.
Kohti palvelun kirkastamista palvelumuotoilun keinoin
Palvelumuotoilun ytimessä on löytää ratkaisu, joka yhdistää asiakkaan ja yrityksen tarpeet, sekä auttaa yritystä tukemaan paremmin asiakkaan toimintaa. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että siinä on tavoitteena luoda entistä parempia palvelukokemuksia asiakkaille.
Kookaxin uutta palvelua lähdettiin kirkastamaan syksyllä työpajojen merkeissä. “Yhteistyön alussa lähdimme liikkeelle uuden palvelumallin tuotteistuksesta. Vaikka alunperin ajattelin yhteistyön rajoittuvan ainoastaan uuteen palveluumme, Piritta johdatteli minut kuitenkin miettimään ylempää yritystasoa ja koko yrityksen olemassaoloa. Pian yhteistyö laajenikin koko liiketoiminnan sparraamiseen ja kirkastamiseen”, Kokko kertoo.
Työpajailua Salivirran toimistolla
Jotta vaikeasti ymmärrettävästä palvelusta ja sen hyödyistä voitaisiin kertoa asiakkaille selkeästi, on myös yrityksen liiketoimintaa pystyttävä avaamaan ymmärrettävästi. “Lähdimme hahmottamaan Kookaxin liiketoimintamallia kysymällä: mitä me teemme, miten haluamme näkyä ulkopuolisille ja mikä on arvolupauksemme? Mietimme asiakkaita, kenelle tarjoamme palveluita ja kysyimme: mitkä ovat heidän tarpeensa ja ongelmansa, jotka voimme ratkaista?”, Kokko avaa.
Kookaxin uutta palvelua on sparrattu syksyn ja kevään mittaan säännöllisesti. Yhteistyö jatkuu vielä huhtikuulle asti, mutta jo tähän mennessä on päästy pitkälle. “Meillä on ollut pitkiäkin, koko päivän kestäviä tapaamisia. Olemme keskustelleet ja miettineet palvelua eri näkökulmista. Olen havainnut viimeisen 20 vuoden aikana tiedonhallinnan alalla toimiessani, että palvelu täytyy pystyä kuvaamaan eri sidosryhmille juuri heidän näkökulmastaan. Tässä asiassa olen saanut erinomaista apua ja ideoita Piritalta. Ymmärrän, että asiakkaana voi olla monenlaisia henkilöitä ja kaikille eri henkilöille pitäisi pystyä puhumaan siten, että he ymmärtävät mitä lisäarvoa palvelu kenellekin tuottaa”, Kokko kertoo.
Palvelumuotoilussa huomioidaan myös se, kuinka asiakasta ei tule palvella erinomaisesti ainoastaan tänään, vaan myös tulevaisuudessa. “Palveluja suunniteltaessa tulee huomioida skaalautuvuus ja palvelun nopea muuntautumiskyky asiakastarpeen muuttuessa. Ei ole järkevää tehdä ratkaisuja, jotka ovat jo huomenna vanhoja”, summaa Kokko.
Teknisiä ratkaisuja selkokielellä
“Tarvitsin ihmistä, joka kysyy että anteeksi mitä?”
Näin totesi Kokko summatessaan yhteistyötään Salivirta & Partnersin kanssa. Kookaxin tilanteessa kyseessä on monialainen tiedonhallintapalvelu, jota ei kannata avata kaikille samalla tavalla. Teknisten asioiden parissa pyörivää ICT-arkkitehtia kiinnostaa luultavasti eri seikat, kuin kokonaiskuvaa hahmottavaa toimitusjohtajaa.
Anteeksi mitä -kysymystä Piritta Jalonen toisti sparratessaan Kokkoa kohti selkeämpää palvelukokonaisuutta. Palvelumuotoilijan rooli on haastaa sekä auttaa asiakasta oivaltamaan. “Piritalta tuli hyviä tiukkoja kysymyksiä. Kun kehitetään uutta palvelua, asioita on oikeasti hyvä pysähtyä miettimään. Palvelulupauksen lisäksi palvelua on tarkasteltava monesta eri näkökulmasta: Mitä se merkitsee eri ihmisille ja miten sitä kuvaillaan eri sidosryhmille”. Kokko jatkaa: “Olen oppinut miettimään palveluamme paremmin asiakkaan roolista”.
Järjestimme tuotteistusprojektin yhteydessä Kookaxin Anne-Maaritille harjoituspitchauksen Salivirta & Partnersin toimistolla. “Tämä oli ihana, heiltä tullut ehdotus. Sain esitellä Salivirran työntekijöille tätä uutta palvelua, ja he toimivat asiakkaan roolissa. Porukassa oli osaamiseltaan hyvin erilaisia ihmisiä, jotka esittivät todella hyviä kysymyksiä, joita oikeat asiakkaatkin voisivat kysyä. Se oli hieno juttu!” Kokko kertoo hymyillen.
Koko keskustelun ajan Kokosta huokui tyytyväisyys siihen, kuinka Kookaxin uudelle tiedonhallinnan palvelulle on löydetty nyt selkeys. “Olen tykännyt minun ja Piritan työskentelystä, sillä meillä on ollut todella kivaa yhdessä. Pidän hänen otteestaan ja asiantuntijuudestaan, ja toivon että yhteistyömme jatkuu. Suosittelen Salivirta & Partnersia ehdottomasti sote-toimialan palvelumuotoiluun!”, kertoo Kokko lopuksi.
Kuvassa Kookax Oy:n toimitusjohtaja Anne-Maarit Kokko
Voit lukea lisää sotemuotoilupalveluistamme täältä.
