25/05/2020
Kirjoitus on osa videoblogisarjaa, lisätietoja täältä.
Ihmislähtöisyys on sote-palveluiden olemassaolon edellytys. Tämän tulisi olla kantava ajatus palveluita kehitettäessä, digillä ja ilman. Sote-palveluiden kehittämisen ydintavoitteena onkin mm. mahdollistaa aito kohtaaminen siellä missä sitä tarvitaan. Yhtenä tämän tavoitteen mahdollistajana toimii digitalisaatio.
Sote-palveluiden digitalisaatioon liittyy paljon sellaisia olettamuksia, joiden pohjalta tehdyt päätökset eivät välttämättä aina johda oikeaan suuntaan.
Usein kuulee esimerkiksi mainittavan, että vaikkapa ikääntyneet eivät kykene tai halua hyödyntää sähköisiä palveluita osana palvelupolkujaan.
Todellisuudessa kuitenkin jo hyvin suuri osa ihmisistä kokee hoitavansa mieluummin asioitaan sähköisesti, sen sijaan, että lähtisi asioimaan fyysisesti vaikkapa lääkärin tai hoitajan vastaanotolle. Edelleen kuitenkin (liian) usein palveluiden kehittämistä ohjaavat stereotypiat ja oletukset, joiden pohjalta digitalisaatiolle asetetut tavoitteet jäävät vielä saavuttamatta.
Ihmislähtöisyys on sote-palveluiden olemassaolon edellytys
Asiakas- ja potilaslähtöisyydestä on sosiaali- ja terveydenhuollossa puhuttu jo varmasti paljon pidempään kuin millään muilla aloilla. Siitä huolimatta usein kuulee kyseenalaistettavan asiakaslähtöisen ajattelun soveltumista sote-palveluihin. Ikäänkuin asiantuntijoilta välillä pääsisi unohtumaan se, että asiakas ja ihmiset ovat se ydinjuttu, joiden vuoksi sote-palvelut lähtökohtaisesti ovat olemassa.
Yksi askel ihmislähtöisempään suuntaan on, että pyrimme huomioimaan palveluketjut ja asiakkaiden palvelupolut laajemmin kuin oman palvelumme näkökulmasta. Yksittäiset palvelut ovat asiakkaan näkökulmasta usein osa laajempaa palvelukokonaisuutta ja näin ollen on erittäin tärkeää huomioida palveluiden yhteentoimivuus matkan varrella myös asiakkaiden näkökulmasta.
Kokonaiskuvan hahmottaminen on tärkeää, jotta emme tule kehittäneeksi pistemäisiä ratkaisuja, joiden kautta ehkä optimoimme omia palvelujamme, mutta samalla luomme asiakkaille pirstaleista maailmaa. Vaikka yksittäinen palvelu, ratkaisu tai sovellus olisi kuinka asiakaslähtöisesti kehitetty, sen tuottama lisäarvo hukkuu helposti, mikäli kokonaisuus käyttötilanteineen on jäänyt huomioimatta. Sama pätee ammattilaisille kehitettäviin ratkaisuihin.
Digipalveluiden osalta tämä tarkoittaa mm. sitä, että pelkkä käytettävyyssuunnittelu ei riitä, vaikka se erittäin tärkeä osa kehittämistä onkin. On huomioitava käyttökokemus myös laajemmin ja kehitettävä palveluita osana ympäröivää maailmaa ja asiakkaan tarpeita. Näin toimien luomme ihmislähtöisiä palveluita, jotka vastaavat oikeisiin tarpeisiin, auttavat tekemään enemmän vähemmällä ja edistävät aidon kohtaamisen mahdollistamista siellä missä sitä tarvitaan.
Lisää ajatuksia videolla (osa 4/9, lisää tietoja sarjasta)
